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  万周

  “在入住前没法知道,等待自己的是惊喜还是惊吓。”江苏旅行爱好者王蓓在某古镇旅游时入住民宿,午休时马桶上方一块大理石墙砖突然砸下,至今回想依然后怕。新华社记者调查发现,民宿行业快速发展的同时,也暴露出一些安全、管理等方面的问题,引发不少消费者吐槽。

  现在,民宿在一些地方已成为以“90后”为代表的年轻用户的消费主流,不但给人们带来了新鲜体验,而且丰富了大众的旅游休闲方式。与此同时,民宿“成长中的烦恼”也如影随形。比如,有的民宿预订后无法入住,退改不便;一些民宿自行制定“订单不可变更或取消”“在未能如约入住的情况下,将收取全额房费作为违约费用”等“霸王条款”。再比如,有的民宿虚假宣传,精美照片上宣传的“诗和远方”意境子虚乌有;甚至有假地名、假地址的“幽灵民宿”;有的民宿卫生状况堪忧,潜藏安全隐患。消费者对这些问题的投诉长期不断,亟待引起足够重视。

  民宿变“民诉”,深层上源于标准化、专业化程度偏低。虽然2019年文化和旅游部为规范民宿发展发布了《旅游民宿基本要求与评价》行业标准,今年2月1日起国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》也正式实施,但从实际情况来看,因民宿是非标准化住宿,具有房源分散化、经营主体多元化、服务个性化、依赖互联网营销等特点,其一些长期存在的痛点,在短期内不可能随着行业和国家标准的实施就能得到彻底解决。

  同时,一些民宿行业从业人员专业素质缺乏,也让长期存在的痛点难以有效化解。目前民宿主要集中在乡村,经营的主体60%以上为个体户,受制于不能吸引专业人才的掣肘,民宿从业人员多为当地村民,未受过相应职业技能培训,缺乏一些基本的专业经营素质,不规范经营的情形普遍存在,直接催生了消费投诉。此外,一些乡村民宿地处偏僻且多为自建房,未经专业规划、设计、验收,也存在一些安全隐患,导致消费体验不佳而投诉多发。

  与民宿快速发展的势头相比,当前规范民宿发展的监管制度体系尚未打造完毕。民宿监管涉及文旅、住建、消防等多个部门,需要整合这些部门的职责,但目前的行业和国家标准并未对所涉部门的监管职责予以整合,各部门对民宿的监管大多是各自为战,难以形成合力,所以效果不佳。

  不让民宿变“民诉”,要让民宿更好地守护“诗和远方”,需要筑牢多元共治防线。首先,强化统筹协调,积极打造安全、卫生、精细的服务保障体系。公安、文旅、住建等有关部门应协作配合,做到房源、房东、房客等基础信息底数清、情况明,对问题民宿分类采取“停业整顿、休眠、退出”政策,倒逼民宿经营者面对淘汰退出的压力,将规范化经营作为唯一选择。

  其次,完善“专业从业者+散户”经营模式。品牌化、连锁化是民宿行业发展一大趋势。相关部门要借助市场需求的“势”,并依靠加强监管的“力”,引进优强企业,让专业从业人员缺乏的民宿在专业素质高的优强企业引领下,告别粗放式经营。

  再次,强化消费权益保障。相关部门要普及维权知识,畅通维权渠道,减少维权成本,从而通过消费者的主动积极维权,倒逼民宿经营者打消“只做一锤子买卖”的歪念,自觉守法诚信经营。

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编辑:方琳
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