近年来，各地区各部门深入学习贯彻习近平总书记关于网络强国的重要思想，认真落实党中央、国务院决策部署，在深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革的基础上，创新推出“最多跑一次”“一网通办”“跨省通办”等系列便民利企举措，在减环节、减时间、减材料、减跑动等方面取得积极成效，得到企业、群众普遍认可。同时，各地区在实施过程中还面临标准不统一、业务不协同、系统不互通、服务不便捷等问题，距离“高效办成一件事”还有差距。《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》）出台恰逢其时，从国家层面高度强化政务服务系统设计和整体部署，聚焦企业、群众反映集中的突出问题，围绕“高效办成一件事”深入推进政务服务优化和行政效能提升，持续增强企业、群众获得感，激发经济社会发展内生动力。

围绕“一个中心”，筑牢政务服务高质量发展根基

《指导意见》坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“办成、高效”目标，完善政策措施和服务标准，强化政务服务数字赋能，深化政务服务模式创新，促进政务服务供给与企业、群众需求的有效对接。

近年来，广东坚持以事项为“魂”，申办为“根”，从企业、群众实际需求出发，聚焦涉及面广、办理量大的政务服务事项，探索推出“一件事一次办”、免申即享、容缺承诺、跨域通办等便民利企措施，着力打造广东政务服务升级版。创新“超市”＋“精品店”模式。依托粤商通平台开办线上服务“超市”，一网集成企业开办、政策兑现等高频服务；同时，为各类型企业量身打造“融资贷款”“投资广东”等“精品店”，提供7×24小时专业服务，让涉企服务像“网购般”便利。持续擦亮“粤系列”品牌。“粤省事”汇集全省2573项便民服务，实名用户超过1.85亿；“粤省心”12345政务热线平台整合全省30多条热线，实现咨询、投诉、转办、整改闭环，成为年均办件逾5000万的广东政务服务“总客服”；“粤智助”接入设备4.5万台，覆盖省内全部行政村，打通村镇数字化服务“最后一米”。

聚焦“两个阶段”，有序打造便捷高效政务服务体系

《指导意见》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，提出2024年、2027年两个阶段的任务目标。

广东结合多年“一件事一次办”经验，采用“省主推+市协同”省市共建模式，分阶段、分批次、分层级逐步推动企业、个人两个全生命周期重要事项高效办成。截至目前，广东政务服务网已上线新生儿出生、企业开办、企业注销等810项“一件事”服务，可网办率超96%。2024年，广东将对照《指导意见》明确的年度重点事项清单，积极争取“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作，大力推进准入准营、缴费纳税、投资建设、教育入学、社保卡服务等“一件事”网上办、指尖办，推动“高效办成一件事”全面破题成势、走深走实。下一阶段，全面总结省市共建模式，形成一批可复制、可推广的经验和做法，推动政务服务线上线下深度融合。持续开展全省政务服务技能大赛、政务服务大讲堂，指导各地建立专业运营团队，打造一支“服务意识强、专业素质硬、沟通能力强”的政务服务队伍，推动“高效办成一件事”高质量可持续发展。

抓好“三个重点”，多点发力推进“一件事”走深走实

《指导意见》立足政务服务新发展阶段，在加快推进政务服务标准化规范化便利化工作的基础上，进一步加强政务服务体系建设，强化政务服务数字赋能，提升服务供给能力。

2023年，广东紧扣政务服务体系建设主题，构建完整法规制度体系。贯彻“数字化”与政务服务相融合的发展理念，出台广东首部政务服务地方性法规——《广东省政务服务数字化条例》，从制度机制上为全省政务服务数字化工作提供依据和保障；印发首部省级政务服务事项管理规范文件——《广东省政务服务事项管理暂行办法》，固化改革创新实践成果，夯实政务服务工作基础。依托一体化政务服务平台，应用新技术为政务服务赋能增效。全面优化升级广东政务服务网，聚焦企业、群众对申办政务服务中“查和找”的痛点，通过智慧搜索和AI智能问答等人工智能技术改版全省政务服务平台入口，服务诉求识别率提升到95%以上，搜索引擎命中率提升到99%以上。创新线上线下融合服务模式，持续提升服务供给能力。试运行国内首个省级可视化服务支撑平台“粤视+”，为企业群众提供边看边办、面对面视频办、政务直播、短视频等多元便利的“视频+”服务。接入19个地市超7.3万项高频政务服务，进驻客服2700名，服务时长超12.8万分钟，涵盖企业经营、助老助残、跨域通办等各类服务主题，满足企业群众多层次、多样化服务需求。韶关、茂名、揭阳、云浮等地组建专门的“帮办代办”服务团队，为重点企业（项目）提供精准服务，实现投资项目一门受理、容缺受理、N+1并联审批，投资项目报批“只跑一次”。

深化“四个创新”，全面提升政府数字化治理效能

《指导意见》在持续推进政务服务事项免证办、就近办、网上办、掌上办的基础上，进一步深化政务服务集成办、承诺办、跨域办、免申办模式创新。

广东积极推进“一件事”集成办。以扶残助困“一件事”为试点，依托全国一体化政务服务平台打通全国残联信息化服务平台等4个国垂、省垂系统，应用统一申办受理、电子证照、数据共享、“粤信签”等数字政府基础能力，通过PC、手机、自助机多端同步提供服务，实现办事时间减少27%，办理材料少交89.5%，业务表单少填56%，成功打造广东“一件事”精品样板。主动创新区域协同跨域办。立足粤港澳大湾区、泛珠三角区域，持续推动跨域通办，全面深化泛珠通办合作机制。与香港签署《粤港政务服务“跨境通办”合作协议》，创新建立粤港两地跨境政务服务身份在线核验机制，在国内首次实现内地政务系统对香港市民身份在线认证，发布“跨境通办”线上服务专区和108项高频跨境通办事项。持续推进“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。全省实现72万项政务服务事项承诺办，以营商、民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。推行奖补政策“免申即享”。全面梳理“高新技术企业培育专题补助”“创新挑战赛奖励后补助”“新评定五星级、四星级旅游饭店专项奖励资金”等事项发放准则，精准比对企业、群众信息，依托大数据分析筛选符合条件的企业、群众名单，实现系统自动提交信息，奖补资金快速发放。

《指导意见》作为各地区各部门推进政务服务优化、提升行政效能的指导性文件，为各级政府推进工作提供了强有力的政策支持和技术指导。广东将深入贯彻《指导意见》精神，紧紧围绕数字政府改革建设，积极推动“高效办成一件事”落地实施，持续提升广东省政务服务利企便民水平，更好赋能数字经济，服务社会发展。

（作者为广东省政务服务和数据管理局党组书记、局长）