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北疆新闻呼和浩特6月25日消息(记者 石茹意)12345政务服务便民热线，是群众和企业联系政府的“连心桥”，也是倾听民声、化解民忧的“第一线”。内蒙古自治区政务服务与数据管理局通过法治化规范、标准化服务、智能化提效、科学化考评四项务实举措，全方位升级热线服务质效，目前全区热线群众满意度已连续5个月稳定在90%以上，让便民热线真正变成群众认可的“暖心线”。
法治赋能，筑牢热线服务“硬规矩”。针对以往热线运行流程不规范、责任不清晰等问题，自治区政务服务与数据管理局稳步推进《自治区12345政务服务便民热线条例》立法工作，将热线受理、转办、处置、督办、回访、评价全流程纳入法治化、制度化轨道。通过法规明确各环节责任边界，彻底杜绝部门推诿扯皮、诉求石沉大海等问题。
统一标准，实现全域同质服务。结合内蒙古边疆、牧区地域特点，对标国家服务规范细化地方执行标准，构建全区12345热线“一套标准、全域同质”的服务体系。确保群众每一件合理诉求都有人接、有人管、有回音、有着落。
升级平台效能，打通为民服务“快车道”。聚焦热线平台业务协同不足、数据汇聚不畅等短板，持续推进热线平台系统迭代升级，稳固7×24小时全天候畅通服务。同时，健全完善疑难工单处置机制，常态化邀请“两代表一委员”督办回访复杂诉求，联动110报警服务台建立高效协同机制，对紧急求助、应急诉求快速分流、优先处置，精准调配政务资源，高效解决群众急难问题。
科学考评，赋能服务提质减负自治区出台《12345政务服务便民热线诉求人评价管理制度》，优化考评体系，采用民意测评、工单抽检相结合的方式，实行分级分类分档评价。既倒逼服务质量提升，又有效为基层减负，实现为民服务提质、基层履职增效的双向突破。
下一步，自治区政务服务与数据管理局将持续聚焦群众急难愁盼问题，细化服务举措、打磨服务细节，不断畅通政民沟通渠道，让12345热线更畅通、更贴心、更高效，用实打实的民生成效回应群众新期待。
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