日前，由中央广播电视总台所属的中央新闻纪录电影制片厂（集团）摄制，北京歌华传媒集团有限责任公司、中央新闻纪录电影制片厂（集团）、北京歌华移动电视有限公司联合出品的纪录电影《您的声音》在北京市各大影院上映，引发社会反响。

电影《您的声音》坚持以人民为中心的创作导向，立足国际视野和国际化表达，创新采用“浸入式”拍摄手法，通过热线工单的流转轨迹，串联起多个民生场景，讲述北京“接诉即办”改革实践的鲜活故事。

“我是纪录片导演，也是一名普通的北京市民，我很好奇拨打12345市民服务热线后管什么用，这个问题驱使我们去做这部纪录电影。”《您的声音》总导演徐洁勤表示，“创作过程中，我们一方面力求真实，一方面利用电影化的手法，将二者结合进行呈现，希望体现‘接诉即办’改革的初衷，让观众看到市民诉求如何推动超大城市改善治理。”

北京市12345市民服务热线话务员刘缓既是片中人物，也是一名观众。她在看完电影后表示，“通过观看这部电影，我跳出自己作为话务员的身份，去认识12345在这个城市发挥的作用。今后我要进一步加强服务意识，对工作提出更高要求，把12345市民服务热线电话接好。”

“看完电影，我感受到12345工作人员的责任感和工作能力，为市民带来了切身的获得感、幸福感、安全感。”北京科技大学学生魏雨昕表示，这部电影让她了解了北京市“接诉即办”改革的重要意义，“虽然我现在还是学生，但这部电影给了我激励，未来在自己的工作岗位上，我也希望能做一些能为人民群众带来幸福感的实事。”

“饿了么”外卖骑手李雪贞看完电影，回想起自己曾经拨打12345市民服务热线的经历。“一些老旧小区的楼牌号不清楚，耽误送单进度，我就打了12345反映问题。没想到当天打当天就有回复，很快解决了问题；后续还再次收到来电回访，问我送单中有没有遇到其他问题，给我和其他骑手工作带来了方便。”他说，这条热线办事效率高、接听态度好，让人感觉暖进心窝。“以前觉得12345就是打个电话而已，看完电影后才知道，原来一个电话背后有那么多政府部门为群众处理问题。”他说。

彭玲玲是北京市朝阳区和平街街道胜古南社区居民。看完电影，她表示：“这条热线让老百姓也参与到城市治理和社区管理中来，增强了大家的主人翁意识。”片中让她印象最深的是为基层治理提供大数据支持的工作人员，“他们把2000多万人口、6万多个电话的数据进行分析，让问题解决落实落细到具体社区、具体部门，并有力推动了城市治理政策的精准出台与理念创新。”

北京市朝阳区和平街街道煤炭科技苑社区居民杨季说：“北京是一座历史悠久的超大城市，片中展现的老旧小区改造加装电梯就是社区当前比较常见的问题。一些老百姓情绪比较激动，问题解决起来复杂性高。职能部门和基层工作者通过不懈努力，深入调研出台政策，形成治理合力，让群众的幸福感和满意度显著提高。”在杨季看来，12345市民服务热线的接线员们是上传下达的桥梁，“他们让政府了解群众所想所盼，让社区解决群众实际问题，真正把老百姓的‘心上事’办实办好。”

（实习生马泽祥参与采写）

《 人民日报 》（ 2025年02月22日 05 版）